Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreçleri Nelerdir?

“Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?” sorusu teknolojinin gelişmesiyle birlikte birçok firma tarafından sorulur. İngilizce çevirisi Customer Relationship Management olan Müşteri ilişki yönetimiyle alakalı, pazarlama, satış, satış sonrası süreç ve tekrar satış süreçlerini yönetmek olduğunu söyleyebiliriz. İşletmelerin en büyük ama daha çok kazanç elde etmektir. Peki, bu aşamada müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri, müşterilerle kârlı bir ilişkiyi geliştirmek, yönetmek ve sürdürmek için organize edilen bir yaklaşımdır. CRM, müşterilerinizle alakalı her türlü etkileşimi izlemeye ve incelemeye yardımcı olan bir sistemdir. Temel olarak müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, şirketinize müşteriyle olan etkileşimleri basitleştiren ve güvenli hale getiren merkezi bir havuz sağlar.

Bahsi geçen müşteri ilişkileri yönetimi özellikleri ise aşağıdaki gibidir:

• Müşteri ilişkileri yönetimiyle pazarlamayı aktif bir şekilde yönetebilirsiniz.
• Müşterilerinizle gerçekleştirdiğiniz etkileşimleri tek bir sistem üzerinden görebilirsiniz.
• Müşteriyi kazandığınızda veya kaybettiğinizle alakalı notları girebilir, kiminle görüştüğünüzü yönetebilirsiniz.
• Satış işlemlerinden sonra müşterinizin memnuniyetini görebilirsiniz.
• Yeni müşteriler kazanabilir, kitlelere hitap etmek için yeni stratejiler oluşturabilirsiniz.

Müşteri Seçimi

Müşteri ilişkileri yönetiminde ilk olarak müşteriyi dinlemeniz, istek ve taleplerini belirlemeniz ve sizden beklenen ürünlerin tespitini yapmanız gerekir. Buna ek olarak müşteri ilişkileri yönetimi için 3 temel süreç vardır. Bunlardan ilki, başlığımızda da belirtildiği gibi müşteri seçimidir. Bu noktada ilk olarak hedef kitlenizi belirlemeli ve belirlenen kitleniz için uygun çalışmaları yapmalısınız.

Unutmayın ki, müşterileriniz, birbirinden farklı davranışlara ve özelliklere sahip bireylerdir. Bu nedenle müşteri seçiminde en önemli nokta hedef kitlenizi iyi belirlemektir. Ürün veya hizmetinize uygun olarak belirlediğiniz müşterilerle daha kârlı bir süreç geçirirsiniz. Bu aşamada gerekli çalışmaları yaparak satış öncesi ve sonrası müşterilerinizin neler istediğiyle alakalı takipleri de aksatmadan hareket etmelisiniz.

Müşteri Edinme

Müşteri edinme, müşteri ilişkileri yönetim süreçleri içinde ikinci basamaktır. Bu arada asıl amacınız satış yapmak olmalıdır. Müşterinizi tanımalı, bağlantıda kalmalı ve onu nasıl etkileyeceğinize dair sorular sormalısınız. Bu sayede belirli planlamalar yaparak müşterinizin sürekli olarak işletmenizde kalmasını sağlayabilirsiniz. Yine, ihtiyaç analizlerinizi yaparak müşterilerinizin sizden beklentisini de karşılayabilirsiniz.

Ayrıca müşteri edinme sürecinde pazar stratejilerinizi belirlemeli ve satın alma işlemleri için özel talep ve istekler hazırlamalısınız. Hedef kitlenizi öne alarak yaptığınız hamlelerle yeni müşterilerinizi de kazanabilirsiniz. Bu durum da satış işlerinin artmasını sağlayacaktır. Dolayısıyla doğru yapılan bir satış planlamasıyla şirketinizin daha fazla kâr etme olasılığı da artacaktır.

Müşteri Koruma

Müşteri koruma süreci, var olan müşterileri korumanız ve yeni müşterilerinizi kazanmanızla alakalıdır. Bu süreçte müşterilerinizi işletmeye bağlamalısınız. Bunun için de çeşitli hamleler de bulunmanız gerekir. Müşterilerinizle iletişimi kesmeden onlara yönelik doğru adımlar atmanız önemlidir. Böylece CRM müşteri ilişkileri yönetimi içinde sürekliliği ve sadakati sağlamaya bir adım daha yaklaşmış olursunuz.

Müşteri Derinleştirme

Müşteri derinleştirme süreci, kazanmış olduğunuz müşterilerinizin sadakatini ve kârlılığını uzun seneler boyunca korumasını sağlar. Ayrıca müşterinin işletmenizden harcama payının yükseltilmesi gibi konuları da kapsamaktadır. Bunun için müşteri ihtiyaç analizlerini belirlemelisiniz. Yine, çapraz kampanyalar da oluşturmalısınız. Böylece müşterilerinizin sadakatinin artmasını sağlayabilirsiniz. Unutmayın ki müşteri sadakati oldukça önemli bir konu olarak görülür.

Müşteri Sadakatinin Önemi Nedir?

Müşteri sadakati bütün firmalar için oldukça önemli bir konudur ve müşterilerin düzenli olarak aldığı hizmet veya üründe sizi tercih etmesi anlamına gelir. Bu durum, firmanızın iş hacmini doğrudan etkilemektedir. Yani, doğru şekilde yapılan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, müşterilerinizin sizi tercih etmesini sağlayacaktır.

Böyle durumlarda firmanızın ilerlemesi için donanımlı bir müşteri hizmetleri servisiniz olmalıdır. Satış öncesi ve sonrasını kapsayacak bir biçimde sunmalısınız. Müşterileriniz, ürün veya hizmetle alakalı bir sorun yaşadıklarında destek almak için müşteri hizmetlerine ulaşır. Eğer ki, sorunlara kısa sürede etkili bir çözüm bulursanız müşteri sadakatini büyük ölçüde arttırabilirsiniz.

Müşterilerinizle kurmuş olduğunuz etkili bir iletişim, müşterinizi memnun edecektir. Böylece uzun zaman sizi tercih ettiğinde sadakati de sağlamış olursunuz. Tüm bu işlemlerden olumlu sonuçlar almak için müşteri ilişkileri yönetimi unsurlarına dikkat edilmesi gerekir. Profesyonel bir firmayla anlaştığınız takdirde müşteri ilişkileri yönetimi konusunda hedeflediğiniz etkiye ulaşmanız oldukça büyüktür.

Soluto CRM Çözümü ile Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kaliteli bir CRM çözümü, satış personelinizin bir sorunla karşılaşması durumunda sorunlara çözüm üretebilmelidir. Soluto tüm sorunları çözebileceğiniz bir sistem oluşturmuştur. Ayrıca ihtiyaç duyduğunuz zaman CRM’nizi hemen güncelleyebilirsiniz. Yine, en güncel performans bilgilerine de ulaşmış olursunuz. Soluto ile internet sitesi üzerinden hemen ulaşabilirsiniz. Böylece kaliteli bir hizmet alarak kazanç oranınızı arttırmaya adım atarsınız.

Müşteri ilişkilerinizi sorunsuz ve yüksek performanslı şekilde yönetebilmek için müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı sayfamızı ziyaret edebilirsiniz. 

Sıkça Sorulan Sorular