Analitik CRM (Customer Relationship Management) kavramının Türkçe karşılığı “Müşteri İlişkileri Yönetimi” olarak karşımıza çıkar. Peki, sistematik olarak “Analitik CRM nedir?” Analitik CRM, birleştirilmiş müşteri verilerinin sistematik elektronik analizini ifade eden bir bileşendir. Müşteri verileri, iletişim verileri, müşteri özellikleri ve hem çevrim içi hem de çevrim dışı davranıştan elde edilen bilgiler olarak tanımlanır. Girdikleri mağazalara ve yaptıkları satın almalara göre müşteri davranışları analiz edildiği gibi pazar araştırması verileri de bu sistem ile toplanır.
Analitik CRM, tüm verilerin kesin analizine ve zenginleştirilmesine odaklanır. Bu, verilerin yalnızca toplanmadığı, aynı zamanda değerli bilgileri toplamak için çeşitli işlemlerden geçtiği anlamına gelir.
Analitik CRM Nedir?
“Analitik CRM nedir?” sorusu en iyi bileşenleri hakkında bilgi sahibi olunarak anlaşılır. Müşteri İlişkileri Yönetimi bileşenleri 3 farklı kavramdan oluşur:
Veri ambarı
Veri madenciliği modülü
Çevrimiçi analitik işleme araçları (OLAP)
Veri ambarı, müşteri verilerinin toplanması, bütünleştirilmesi ve hazırlanması için kullanılan bir veri tabanı türüdür. Bu temel bileşene ek olarak, veri madenciliği olarak da bilinen veri analizi için kullanılan bir dizi araç vardır.
Veri madenciliği, büyük miktarda veriyi otomatik olarak analiz eden ve bilgi ve korelasyonlarla sonuçlanan farklı araçlar için kullanılan toplu bir terimdir. Bu aracı kullanarak müşteri gereksinimlerinden ve aktivitelerinden hipotezler oluşturabilirsiniz.
OLAP, önceden toplanan bilgilerden türetilen hipotezleri doğrulamak için kullanılan karmaşık bir analitik aracı temsil eder.
Şirketler müşterilerle etkileşime geçmek için yeni ve genellikle daha hızlı yollar ekledikçe, müşteriler hakkında toplanan verileri faydalı bilgilere dönüştürme fırsatı ve ihtiyacı giderek daha önemli hale geldi. Sonuç olarak, yazılım şirketleri müşteri veri analizi yapan özel ürünler geliştirmiştir ve analitik, birçok CRM sisteminin bir bileşeni haline gelmiştir.
Analitik CRM Faydaları Nelerdir?
Analitik CRM faydaları, şirketlerin ve kurumların yönetimi ve planlaması açısından önemlidir. Her şeyden önce “Analitik CRM nedir?” sorusuna verilen cevaptan da anlaşılacağı üzere müşteri verilerini depolayarak ve analiz ederek iş verimliliğini artırır. Buna ek olarak “Analitik CRM faydaları nelerdir?” gibi bir soru düşünüldüğünde, bunun bir sınırı bulunmaz. Ancak en genel hatlarıyla faydalar şu şekilde açıklanabilir:
Verimlilik
Verimlilik, CRM platformlarının en önde gelen faydalarından biridir. CRM platformları, görevleri tek bir kullanıcı arayüzünden (UI) gerçekleştirebildikleri için müşteri hizmetleri temsilcilerinin üretkenliğini artıran diğer araçlarla entegrasyonlar sunar. Örneğin, bir satış ekibi CRM platformunu e-posta ve takvim uygulamalarıyla entegre ederse, temsilciler satış kanallarını, müşteri etkileşimlerini ve yaklaşan randevuları tek bir yerde görüntüleyebilir.
CRM analitiği ayrıca onay süreçlerini tamamlama, e-posta gönderme veya kullanıcı kişilerini güncelleme gibi sıradan görevleri otomatikleştirerek üretkenliği artırır. Bu, temsilcilerin müşteri ilişkileri oluşturmaya odaklanması için daha fazla zaman kazandırır.
Kişileştirme
CRM platformları, satın alma geçmişi, demografi ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi müşteri analizlerini verimli bir şekilde kaydedebilir ve izleyebilir. Bu, kuruluşların hedefli reklamcılık yoluyla müşterilere ve müşteri segmentlerine özel hizmetler sunmasını sağlar. İşlem sonucunda CRM, daha yüksek müşteri memnuniyeti oranlarına yol açar.
Yapay Zeka
Yapay zeka, “Analitik CRM nedir?” sorusunu kavramanın en gelişmiş halidir. Çünkü CRM direkt olarak buna yoğunlaşır. Analitik CRM, tahmin araçları, müşteri verilerindeki eğilimleri izler ve satış döngüsündeki sonraki adımlarda satış temsilcilerine öneriler sunar.
Akıllı sanal asistanlar veya çevrim içi müşteri hizmetleri bir müşterinin sorularını hızlı bir şekilde yanıtlayabildiğinden, yapay zeka müşterinin karar verme sürecini hızlandırmak için de kullanılabilir. Spesifik yapay zeka destekli CRM platformları, belirli bir etkileşim sırasında öfke veya mutluluk dahil olmak üzere müşteri duygularını algılamak için duyarlılık analizi araçlarını da kullanır.
Tedarik Zinciri Yönetimi
CRM analitiği, kuruluşların envanteri azaltarak ve teslimatı hızlandırarak tedarik zinciri yönetimini iyileştirmesine yardımcı olan içgörüler sağlayabilir, böylece ortaklara ve tedarikçilere daha düşük maliyetler ve daha rekabetçi fiyatlandırma sağlar.
Analitik CRM’in yardımıyla şirketler, bir kişinin işlemesi için çok fazla olan büyük miktarda müşteri verisinden önerilen eylemleri türetebilirler. Veri işlendikten sonra bilgiye dönüşür, büyük miktardaki veri ancak bu analitik süreçten geçtikten sonra şirketler için değer taşır. Örneğin, otomatik süreçler, Analitik CRM’nin gelecekteki müşteri davranışı, müşteri satın alma gücü veya müşteri gereksinimleri hakkında sonuçlar çıkarmasını sağlar.
Sonuç olarak Analitik CRM, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve satışların nasıl kontrol edildiğini geliştirmenize yardımcı olur. Etkin bir CRM çözümü ile bağlantılı olarak, Analitik CRM sistemlerinden elde edilen bilgi, tam olarak satış yapmak istediğiniz gruba uyan ürünleri ve iletişim stratejilerini kullanarak satış çabalarınızı daha iyi hedeflemek için kullanılabilir.
Analitik CRM Örnekleri
Analitik CRM örnekleri, özellikle büyük şirketlerin ve kuruluşların sıklıkla karşılaştıkları uygulama alanlarını destekler. CRM analitiğini aşağıdaki şekillerde örneklendirilebilir:
Müşteri segmentasyon grupları: Müşteriler, bir ürünü yeniden satın alma olasılığı en yüksek ve en düşük olan iki gruptan birine ayrılabilir.
Karlılık analizi ve müşteri değeri: CRM analitiği, hangi müşterilerin zaman içinde en yüksek kara katkıda bulunduğuna dair fikir verebilir. Bu, yalnızca bir müşterinin ne kadar harcadığını değil, aynı zamanda o müşteriye kaç kaynağın tahsis edildiğini de anlamayı içerir.
Kişiselleştirme: Kuruluşlar; onlar hakkında toplanan verilere dayanarak bireysel müşterilere pazarlama yapılabileceğini gösterir. Bu, 360 derecelik bir müşteri görüşü elde etmeyi gerektirir.
Yükseltmeyi ölçme ve izleme: Analitik CRM, bir ürün veya hizmetle ilgili sorunların ne sıklıkta ortaya çıktığını ölçmeye yardımcı olur, böylece bir kuruluş sorunu düzeltebilir ve hızlı bir şekilde müşteri memnuniyeti elde edebilir.
Tahmine dayalı modelleme: Matematiksel bir süreç, müşteri bilgi tabanını ve müşteri katılım modellerini ve düzeylerini analiz ederek gelecekteki başarıyı tahmin eder.
Tüm bu örnekler üzerinden analitik CRM’nin ne olduğu, daha net görülebilir.
Sıkça Sorulan Sorular
En Yaygın Analitik CRM Ölçümleri Nelerdir?
Müşteri devri, net paramotor puanı, yenileme oranı, tutma maliyeti, satış döngüsünün uzunluğu, ilk arama çözünürlüğü analitik CRM ölçümleri arasında en sık bilinenlerdir.
Analitik CRM Ölçümlerini Analiz Etme Kaç Farklı İşlem ile Gerçekleşir?
Ölçümler satış öncesi CRM analitiği ve satış sonrası CRM analitiği olmak üzere ikiye ayrılır.
Analitik CRM Ürünlerinde Nelere Dikkat Edilmelidir?
Bir işletme, bir CRM aracı seçmeden önce ihtiyaçlarını ve önceliklerini değerlendirmelidir. Bu esnada entegrasyon kolaylığı, özellikler ve işlevsellik, basitleştirilmiş kullanılabilirlik, büyük veri kapasitesi, veri görüntüleme gibi noktalara dikkat edilmelidir.
İLETİŞİM
Çözüm ve hizmetlerimiz konusunda daha çok bilgi ve teklif almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
×
Uyarıyı görmezden gel
BİZE ULAŞIN!
