E-Ticaret sektörünün en önemli unsuru hiç kuşkusuz ki, müşteri ilişkileridir. Her sektörde olduğu gibi e-ticaret sektöründe de müşterilerle iletişim kurmak, en önemli konular arasında yer almaktadır. Müşteri ilişkilerinin doğru bir şekilde yönetilmesi, bir sanal mağaza olarak görülebilen e-ticaret sitelerine büyük katkılar sunar.
E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi
Özellikle satış öncesi ve satış sonrası yönetilecek olan ilişkiler, sürekli müşterilerin kazanımında önemli rol oynar. Kısaca bahsetmek gerekirse, “E-Ticarette müşteri ilişkileri yönetimi neden önemlidir?” sorusuna şöyle cevap verebiliriz:
- Müşteriler arasında sınıflandırma yaparak çeşitli iletişim yolları belirlenebilir.
- Kişilere özel pazarlama stratejileri uygulanabilir.
- Müşteriler analiz edilerek hedef kitleye daha kolay bir şekilde ulaşılabilir.
- Yeni müşteriler kazanmak için analizler gerçekleştirilebilir.
- Satış sonrasındaki hizmetler geliştirilebilir.
- Müşterilerin bağlılığı arttırılabilir.
E-Ticarette müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerinizin siteniz için sadakatini arttırmaktadır. “Müşteri ilişkileri nedir?” sorusunun cevabı da aynı şekilde olacaktır. E-Ticaret sitenizi geliştirip, daha geniş bir kitleye ulaştırabilmeniz için müşteri ilişkileri konusunu dikkate almalısınız.
Müşteri İlişkileri Nedir?
E-Ticaret siteleri, internete erişim sağlayabilen her yaştan ve kategoriden kişi tarafından kullanılmaktadır. Bu nedenle, e-ticaret siteleri veya bir diğer deyişle sanal mağazaların sayısı da her geçen gün artmaktadır.
E-Ticaret sitelerinin müşterilerine farklı hizmetler sunması ile müşterilerin sitelerden beklentisi artar. Bu noktada müşteriler, bir ürün satın alırken sadece ürüne değil, aynı zamanda ürünle ilgili şu noktalara dikkat eder:
- Ürünün nasıl satıldığına,
- Söz konusu ürünün ulaşma süresine,
- Satın alınan ürünün nasıl ulaştırıldığına.
Alışveriş aşamasının bu faktörleri de müşteri ilişkilerini oluşturan önemli unsurlar arasında yer alır. Aynı zamanda tüketici ile ilgili şu süreçler de müşteri ilişkileri kapsamında değerlendirilir:
- Almak istenen ürünün araştırılması,
- E-ticaret sitesinin ziyaret edilmesi,
- Ürün alınırken geçirilen aşamalar.
Kısacası, alışveriş öncesinde ve sonrasında müşterilerinize tüm sunduklarınız, müşteri hizmetlerinizi oluşturacaktır.
Müşteri ilişkilerine dahil olan unsurlar arasında e-ticaret sitelerinin müşteri deneyimini geliştirmek için müşteriler ile etkileşime girmesi de yer alır. Bu sayede, e-ticaret firmaları kullanıcılarla aralarında güçlü bir bağ oluşturarak sürekli müşteriler yaratabilir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi CRP Nedir?
Müşteriler ile sürekli olarak iletişim halinde olmanın pek çok yöntemi bulunmaktadır. Ancak, bu noktada en önemli olan kısımsa müşterilerinizi doğru analiz ederek ona göre adımlar atmak olacaktır. Bunu sağlamak için ise profesyonel bir şekilde müşteri yönetimi yapmalısınız. Müşteri ilişkilerine önem vererek sanal mağazanızın müşteri merkezli olmasını ve böylece markanızın satış stratejilerini daha isabetli yapmasını sağlayabilirsiniz.
Müşteri ilişkileri, İngilizcede “Customer Relationship Management” olarak bilinmektedir. CRP olarak kısaltılan müşteri ilişkileri yönetim şekli ile müşterileriniz hakkında detaylı bilgilere sahip olabilirsiniz. Müşterileriniz ile ilgili aşağıdaki ipuçlarını analiz ederek hedef kitlenize uygun stratejiler gerçekleştirebilirsiniz:
- Davranışları
- Hareketleri
- Konumları
- Yaşları
- Meslekleri
Bu faktörlerin her biri sanal mağazanızı geliştirmenize ve daha çok bilinmenize yarayacaktır.
Müşteri İlişkileri Nasıl Arttırılır?
Müşteri ilişkilerinin anlamını detaylıca öğrendikten sonra geriye “Müşteri ilişkilerine nasıl katkıda bulunulur?” sorusunun cevabını öğrenmek kalır. Özellikle de e-ticaret sektörü sürekli olarak gelişmekte olan bir sektör olduğu için bu noktada müşterilerinize ulaşabileceğiniz pek çok yöntem bulunur. Bu yöntemlerle birlikte müşterilerinizle etkili bir iletişime geçerek onların ne istediği hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz. Müşteri ilişkilerinizi arttırmak için kullanabileceğiniz ana yöntemler ise şu şekildedir:
- E-ticaret sitenizde firmanız hakkında bilgiler vermek,
- Müşterilerinize 7/24 destek sunmak,
- Sosyal platformlarda yer almak.
Müşterileriniz ile daha iyi iletişime geçmek istiyorsanız onlar ile etkileşim kurabileceğiniz yöntemler kullanmalısınız. Yukarıdaki maddelerde yer alan yöntemler, en etkili e-ticaret stratejileri arasında yer almaktadır. Bu yöntemleri uygulayarak müşterileriniz ile daha iyi bir iletişim kurabilirsiniz.
E-Ticaret Sitenizde Firmanız Hakkında Bilgiler Vermek
Müşterileriniz, bir problem ile karşılaştığında anlık olarak muhatap bulmak isteyecektir. Sanal mağazanızda firmanızın iletişim bilgilerinin yer alması, müşterilerinizin kolay bir şekilde size ulaşmasını sağlar. Bu sayede hem müşterilerinizin problemlerini çözebilir hem de onlara güven aşılayabilirsiniz.
Müşterilerinize 7/24 Destek Sunmak
Sitenizde yer alacak gelişmiş bir müşteri destek sistemi, müşterilerinizin firmanıza olan güvenini artırır. Ek olarak, destek sistemi sayesinde müşterilerinizin sürekli olarak alışveriş yapmasını da sağlayabilirsiniz. Özellikle de 7/24 canlı destek sağlamak, müşterilerinize günün her anı ulaşılabilir olduğunuzu gösterir. Müşterileriniz, canlı destek sayesinde sizler ile iletişime geçebilir ve her türlü soru ve sorunlarına anlık olarak cevap alabilirler.
Sosyal Platformlarda Yer Almak
Sosyal medya platformları ve e-ticaret siteleri arasında güçlü bir bağ mevcuttur. Bu nedenle de büyük birçok e-ticaret firması, markalarının tanınırlığını sosyal medya platformlarından sağlar.
Sosyal medya, müşterileriniz ile sağlam bir ilişki oluşturulmasında önemli rol oynar. Müşterilerinize sosyal medya hesaplarınızdan ulaşarak kampanyalarınız hakkında onları bilgilendirebilirsiniz. Ayrıca sosyal medya hesaplarınız sayesinde onlarla sürekli iletişimde kalabilirsiniz. Son olarak, sosyal medya hesaplarınızda gerçekleştireceğiniz çekilişler ile de potansiyel bir müşteri kitlesi oluşturabilirsiniz.
CRM Programı Nedir?
İşletmelerde yer alan müşteri ilişkileri, satış, pazarlama ve diğer operasyon süreçlerinin yönetildiği yazılımlara CRM programı adı verilmektedir. CRM programları sayesinde bir işletmenin müşteri ilişkileri dijital bir şekilde kolaylıkla yönetilebilmektedir. İşletmelerde yer alan iş akışlarının yönetilmesi ve geliştirilmesi amacı ile kullanılmaktadır.
E-ticaret satışlarınızı arttırmak için ve müşteri süreçlerinizi daha iyi yönetmek için Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı ürünümüze göz atmayı unutmayın.
